Menurunkan Kwalitas Pelayanan, Jadi Iklan Buruk

Kalau kita sudah masuk ke dalam tahap menjadi pelanggan, maka itu menjadi harapan dari para pelapak dan toko online serta jasa pengiriman. Karena jika seseorang memutuskan untuk menjadi pelanggan, artinya orang tersebut sudah merasakan ada nilai lebih dari tempat yang akan dijadikan langganan itu sendiri. Ini tidak terbatas kepada barang saja, tapi juga tempat atau toko online, dan juga tentu saja jasa. Makanya kalau kita ke toko fisik, seringkali kita berkata, sudah langganan bos!

Menjadi pelanggan itu seharusya menguntungkan kedua belah pihak. Pihak tempat yang dijadikan langganan di mana barangnya akan cepat habis, dan bahkan semakin tahu barang yang harus disediakan atau distok dan seterusnya. Semakin banyak barang yang berputar, tentu semakin banyak pula fulus yang masuk dari keuntungan perputaran barang ataupun jasa. Walaupun tetap memburu pembeli dadakan, dan biasanya kita melakukan servis dengan baik supaya dia bisa menjadi pelanggan tetap. Pembeli dadakan memang diharapkan, tapi pembeli yang berlangganan menjadi tujuan akhirnya.

Keuntungan yang didapatkan dari pelanggan tentu saja pelanggan yang menentukan jadi pelanggan itu karena bisa jadi pernah merasa senang sekali punya pengalaman berbelanja yang terpatri di hatinya. Entah itu karena banyak bonusnya, banyak mendapatkan keuntungan lainnya, baragnya luar biasa, pelayanannya ramah, dan seabrek kwalitas yang menjadikan orang akhirnya memutuskan untuk berlangganan tetap. Tapi ingat bahwa menjadi pelanggan juga adalah sifatnya bebas, tanpa ada yang mengikat. Yang mengikat adalah dirinya sendiri orang tersebut pada akhirnya. Tapi celakanya, semakin hari penawaran-penawaran dan promosi-promosi selalu hadir di setiap waktu yang menggoda supaya seseorang pindah menjadi pelanggannya.

Di sinilah sihir iklan dan magic promosi bisa mengubah seseorang yang semula menjadi pelanggan sebuah produk, atau toko online, atau penggunaan jasa pengiriman akhirnya "mengkhianati" tempat langgananannya dan beralih karena ada iming-iming baru datang. Makanya pelayanan yang berkwalitas sangat dituntut supaya orang menjadi "terikat" dengan pilihannya, kalau bisa seperti menjadi opium atau candu terhadap langganannya.

Setidak-tidaknya inilah yang pernah saya alami secara khusus ketika menggunakan jasa pengiriman tertentu. dua atau lima tahun lalu, kalau ingin mengirimkan sebuah barang, maka yang diingat adalah jasa pengiriman tertentu (tidak berani menyebut) karena selalu konsisten sesuai dengan perkiraan. Biasanya kalau dari jakarta ke Surabaya atau Malang, maka dua hari pasti akan muncul. Saya tidak perlu lagi untuk selalu mengecek tracking yang disediakan di website mereka. Karena saya yakin bahwa mereka akan berkerja dengan penuh kwalitas yang mumpuni. 

Sekarang, kalau saya membeli barang secara online, dan si penjual atau pelapak tidak menyediakan jasa pengiriman lainnya, maka setelah dua hari selalu mengecek tracking, sampai di mana barang saya. Yang biasanya dua atau tiga hari tiba, bisa-bisa sampai lima atau enam hari. Padahal ongkos kirimnya semakin meningkat harganya. Mengapa, karena kwalitasnya diturunkan. Kita tidak tahu apakah di managemen atau di bagian apa, tapi yang pasti kwalitas yang disodorkan bukan kwalitas yang terbaik lagi.

Kwalitas sebuah barang atau jasa, atau apapun, itu memang real menurun ketika keluhan itu bukan hanya diborong oleh saya pribadi. Tapi ternyata juga dirasakan oleh orang lain. Kalau orang lain juga megalami seperti apa yang saya alami, maka pastilah perusahaan atau toko atau apapun namanya sudah semuanya setuju, kwalitasnya turun. Padahal menurunkan kwalitas akan menjadi iklan buruk yang akan ditularkan dari mulut ke mulut. Komentarnya orang bisa jadi berupa:

1. Sekarang tidak bisa diandalkan, walaupun kita memesan yang paling cepat
2. Tidak seperti dulu, yang selalu tepat waktu.
3. Barangnya kwalitasnya jelek.
4. Kapok saya menggunakan jasa ini.
5. Emoh saya belanja di tempat itu.
6. Saya punya pengalaman buruk dengan toko online tersebut
7. Toko online tersebut tidak bisa menyelesaikan persoalan yang saya hadapi
8. dan seterusnya, dan seterusnya.